Digital Experience bei Schweizer Versicherern: Fortschritte sind sichtbar

Die Studie «Digital Insurance Experience» untersucht die Qualität des digitalen Auftritts von Schweizer Versicherern nun schon zum zweiten Mal. An der Konferenz «Digital Insurance Experience» am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ wurden heute von Prof. Dr. Florian Schreiber und Sophie Hundertmark mit den Partnern Adnovum und Finnoconsult die Ergebnisse und das aktuelle Ranking aus der zweiten Studie präsentiert und die Entwicklung im vergangenen Jahr diskutiert. Dabei fällt auf, dass die Branche ihr Online-Erlebnis insgesamt deutlich verbessert hat.

Die Studie hilft, Marktbedürfnisse im digitalen Raum zu erkennen und mögliche Lösungen zu entdecken. Davon profitieren nicht nur die Versicherer, sondern auch ihre Kundinnen und Kunden. Die Fortführung der Studie ermöglicht es der Branche, laufend einen Einblick in den Markt zu erhalten und sich entsprechend auszurichten.

Die Schweizer Versicherungsbranche gab positive Rückmeldungen auf die Erstausgabe der Studie vergangenes Jahr. Insbesondere die dargestellten Best Practices zu den untersuchten Kategorien lieferten Versicherern wertvolle Anhaltspunkte, um ihren digitalen Auftritt zu optimieren. Die Wirkung zeigt sich in der diesjährigen Untersuchung: Die Gesamt-Performance der Top-Versicherer stieg deutlich an. Mit dem Sieger-Score von vergangenem Jahr landet ein Versicherer in der Neuausgabe der Studie nur noch auf Rang 5.

Ganz zuoberst im Gesamt-Ranking der untersuchten Schweizer Versicherer findet sich neu die Helvetia-Tochter Smile. Sie punktete mit einem vielfältigen Omnichannel-Angebot, einer starken Präsenz im Bereich Social Media und einer mehrdimensionalen Nachhaltigkeitsagenda. Auf Rang 2 finden sich die letztjährige Co-Siegerin Generali Schweiz und neu auch Helvetia. Die Mobiliar, letztes Jahr ebenfalls auf Rang 1, hat es dieses Jahr nicht ganz auf das Podest geschafft und liegt auf Rang 4.

Auch die Studie selbst entwickelt sich weiter. In diesem Jahr wurde das Thema Cybersicherheit aufgrund bekannter Trends in die Analyse aufgenommen. Untersucht wurde zum Beispiel, wie der Autorisierungsprozess für den Zugriff auf Daten und Funktionen in Bezug auf angewandte Methoden und Transparenz gestaltet ist, ob Datenschutzstandards erfüllt sind und ob Sicherheitszertifizierungen ausgewiesen werden. Die Rangliste lässt eine hohe Dominanz der Krankenversicherer erkennen. Überzeugt haben in dieser Kategorie unter anderem die Versicherer KPT und Sanitas. (pd/hzi/ps)

Über die Studie
Das Institut für Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat dieses Jahr gemeinsam mit Adnovum und Finnoconsult zum zweiten Mal die Studie «Digital Insurance Experience» durchgeführt (Link zur Studie). Im Fokus stehen der Digitalisierungsgrad von Schweizer Versicherern und Branchen-Trends für digitale Lösungen und Prozesse. Dazu wurden die Online-Auftritte von 46 Schweizer Versicherern untersucht und über 300 Kriterien erhoben und ausgewertet. Zusätzlich wurden Personen befragt, die für Versicherungsentscheidungen in ihrem Haushalt zuständig sind, wie wichtig ihnen diese Kriterien sind.