Digitale Berührungspunkte optimieren

«Alle grossen schweizerischen Versicherungsgesellschaften setzen auf Digitalisierung», titelte die «Handelszeitung» zu Beginn des Jahres. Die Versicherer wollen damit ihren Kunden den Wunsch nach Online-Lösungen erfüllen – und das über alle Produktkategorien hinweg. Laut einer repräsentativen Umfrage aus dem Jahr 2018 in der Schweiz können sich schon 51 Prozent der Befragten vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschliessen. In Deutschland waren es im gleichen Jahr 57 Prozent der Teilnehmer, dieser Wert wuchs 2019 sogar auf 69 Prozent an. Die Bereitschaft für einen Online-Abschluss auf Kundenseite scheint somit gegeben, zumindest für einfache Versicherungsprodukte wie Haftpflicht- oder Hausratversicherungen.

Die Ausgangslage für ein digitales Kundenerlebnis ist somit gut und die Branche bereits seit Längerem darauf eingestellt. Doch wie digital ist das Erlebnis heute schon? Mit genau dieser Frage beschäftigte sich die St. Galler Digitalagentur Namics in Kooperation mit der Hochschule St. Gallen. Zur Beantwortung untersuchten sie die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf und bei der Nutzung einer Hausratversicherung und bewerteten diese nach deren Digitalisierungsgrad. Die Ergebnisse sind in der Studie «Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?! Wie Versicherungen bei der Digitalisierung abschneiden» zusammengefasst. Zu den untersuchten Versicherungen gehörten aus Schweizer Sicht Allianz, Axa, Baloise, Generali, Helvetia, Mobiliar, Smile sowie Zurich.