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Was Kunden vom Online-Auftritt der Versicherer erwarten
Die Hochschule Luzern hat den Online-Auftritt von Schweizer Versicherern unter die Lupe genommen. Die wichtigsten Erkenntnisse.
Florian Schreiber
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Zum ersten Mal hat das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern – Wirtschaft zum Jahresende 2022 einen transparenten Überblick der Online-Auftritte der Schweizer Versicherer präsentiert.
Auf Basis von zehn Dimensionen, die aggregiert mehr als 300 einzelne Kriterien umfassen, enthält die knapp 120-seitige Studie Digital Insurance Experience 2022 unter anderem die folgenden Schwerpunktthemen:
- Bestandsaufnahme des gegenwärtigen Status Quo der Schweizer Assekuranz hinsichtlich ihrer Online-Auftritte
- Faktenbasierte Benchmarking-Analyse der Schweizer Versicherer in den Sparten Leben, Schaden und Kranken anhand von mehr als einzelnen 300 Kriterien
- Abgleich dieser Ergebnisse mit den Kundenbedürfnissen auf Basis einer repräsentativen empirischen Umfrage und statistischen Analysen
- Identifikation und Vorstellung derjenigen Versicherer, die gegenwärtig die beste «Digital Insurance Experience» bieten
Was schätzen Kunden am Online-Auftritt eines Versicherers?
Das wissenschaftliche Studiendesign basiert auf dem folgenden Szenario: Stellen Sie sich vor, sie möchten sich über einen Versicherungsanbieter ihrer Wahl informieren, um zu entscheiden, ob dieser passend zu ihren Bedürfnissen ist. Da Sie eine hohe Affinität für Digitalisierung haben, konsultieren Sie den Online-Auftritt des Versicherers. Ihr Ziel besteht darin, dass Sie sich auf Basis der dort gebotenen Informationen ein vollumfängliches Bild über den Anbieter und dessen Angebot zu verschaffen. Sie unternehmen diesen Schritt bewusst allein und verzichten auf die Unterstützung von Dritten (beispielsweise Broker, Vermittler, Makler etc.). Hinsichtlich ihrer Anforderungen und Bedürfnisse ist es Ihnen wichtig, einen möglichst breiten und diversen Überblick des Anbieters zu erhalten. Ausgehend von diesem Szenario beantworten wir eine Vielzahl relevanter Fragestellungen, wie beispielsweise:
- Welche der betrachteten Dimensionen werden von der Branche gegenwärtig mit einer hohen Qualität bzw. Transparenz abgedeckt und in Bezug auf welche Aspekte besteht noch Optimierungspotenzial?
- Gibt es diesbezüglich Unterschiede zwischen den einzelnen Sparten bzw. zwischen grösseren und kleineren Versicherern?
- Welche Erwartungen haben die schweizerischen Kunden an den Online-Auftritt eines Versicherers? Welche soziodemografischen Faktoren können die Kundenpräferenzen in Bezug auf diese Erwartungen erklären?
- Und, zu guter Letzt, welcher schweizerische Versicherer bietet gegenwärtig die beste «Digital Insurance Experience»?
Im Rahmen einer vierteiligen Sonderserie werden wir Ihnen über die nächsten zwei Wochen eine abwechslungsreiche Lektüre mit spannenden Auszügen aus der IFZ Studie Digital Insurance Experience 2022 präsentieren. Zum Auftakt beleuchten wir heute die Frage, welche Aspekte während des Online-Abschlusses am bedeutendsten sind.
Transparenz der Versicherungsbedingungen und der Prämie von höchster Bedeutung
Im Rahmen des Online-Abschlusses eines Versicherungsprodukts spielen, aus Sicht eines potenziellen Neukunden, insbesondere drei Aspekte eine bedeutende Rolle. Wenig überraschend ist dies primär die transparente und übersichtliche Darstellung der Versicherungsprämie, die oftmals ausschlaggebend für die finale Abschlussentscheidung ist (durchschnittliche Wichtigkeit: 4.28 Punkten von maximal fünf möglichen Punkten): mit einem Anteil von knapp 53 Prozent beurteilt jede zweite von uns befragte Person diesen Aspekt als überaus wichtig.
Allerdings gibt es diesbezüglich statistisch signifikante Unterschiede zwischen den Altersgruppen (Signifikanzniveau: 5 Prozent): so spielt die übersichtliche Darstellung der Prämie für die 30- bis 39-Jährigen eine weitaus bedeutendere Rolle als für alle anderen Altersgruppen, wohingegen das Einkommen nicht ausschlaggebend ist.
Dextra Rechtsschutz als Branchenprimus in Bezug auf den Online-Abschluss
Die Top 15-Versicherer sind in der Tabelle dargestellt. Mit einem hohen Score von 8.85 Punkten belegt die Dextra Rechtsschutz den ersten Rang in unserem Benchmarking-Vergleich: Dem Anbieter ist es gelungen, in sieben der neun analysierten Kriterien die Höchstwertung von zehn Punkten zu erreichen. Hierunter fallen beispielsweise die übersichtliche Darstellung der Prämie und farblich herorgehobene Call-to-Actions, die es dem Nutzer ermöglichen, die wesentlichen Informationen schnell zu erfassen.
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Ein weiterer Pluspunkt im Vergleich zur Konkurrenz ist der in den Online-Auftritt eingebundene Produktwizard. Dieser benötigt lediglich wenige Eingaben – wie beispielsweise die persönliche Wohnsituation etc. – und bietet hierauf basierend eine unkomplizierte Bedarfsermittlung, ehe im Anschluss entsprechende Produktvorschläge unterbreitet werden.
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