Der Generalagent von morgen

Früher griff der Kunde zum Telefonhörer, heute kann der Kontakt auf vielen Kanälen erfolgen. Er schickt beispielsweise auf Whatsapp ein Bild seines Fahrzeugausweises und erwartet eine rasche Versicherungsofferte. Oder er kommt mit einer Comparis-Preisvergleichsliste in der Hand auf die Agentur, gerade im Retailbereich. Und nach dem Kundenkontakt soll es dann schnell gehen: Wartezeiten von über 24 Stunden werden kaum noch akzeptiert, sagt Professor Hato Schmeiser, Geschäftsführender Direktor des Institutes für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. «Es gibt ganz unterschiedliche Such- und Kaufprozesse», hält er fest. Darauf reagieren die Generalagenturen mit einer höheren Spezialisierung ihrer Mitarbeitenden auf Themen wie Schadenversicherung, Lebensversicherung oder Hypotheken. Zudem sind Beratung und Verkauf von der Schadenregulierung abgekoppelt und werden damit organisatorisch getrennt.