Lebensversicherung goes digital – in 24 Stunden zur Police

24/7 Service, nahtloser Omnichannel-Ansatz und personalisierte Erlebnisse – das ist der Mix, mit dem heute Kundenbedürfnisse befriedigt werden. Das gilt nicht nur für die D2C-Welt, sondern auch für Finanzdienstleister. Während die Banken in der digitalen Transformation schon etwas weiter sind, hinkt die Versicherungsbranche und hier vor allem der Bereich der Lebensversicherungen tendenziell hinterher. «Neue Technologien reichen in der Digitalisierung nicht aus», betont Aron Veress, CEO bei Liechtenstein Life. «Reelle Bedürfnisse der Versicherten müssen erkannt und ihre Wünsche und Anforderungen ins Zentrum der Transformation gestellt werden.» Dies sei gerade auch für Anbieter von Lebensversicherungen zentral.

Dieser Artikel ist Teil der Market Opinion «Mehrwert dank Kundenorientierung», die in Zusammenarbeit mit Liechtenstein Life Assurance realisiert wurde.

Auch im digitalen Raum muss der Versicherer von bestehenden wie auch neuen Kunden als vertrauenswürdiger Partner wahrgenommen werden und eine professionelle und persönliche Beratung ist für komplexe Vorsorgeprodukte trotz digitalen Dienstleistungen unabdingbar. Daher hat die LLA in den vergangenen drei Jahren ihre Digitalisierungsstrategie konsequent auf die Kunden und Broker ausgerichtet. Ziel ist es, diese zu befähigen und zu stärken sowie ihre Wertschätzung und ihr Engagement zu steigern. «Schwerpunkte haben wir auf hybride und digitale Vertriebsansätze, das Produkt- und Dienstleistungsangebot, das Kundenengagement, Automatisierung der Prozesse sowie auf die Datenanalyse gelegt», so Aron Veress.

Für die Endkundinnen und Endkunden bietet das digitale Angebot mittlerweile zahlreiche Vorteile, denn die Customer Journey ist durch die Transformation unkompliziert geworden und vor allem schnell. Die Policierung dauert maximal 24 Stunden. «Mitbewerber brauchen dazu oft noch eine Woche», konstatiert Aron Veress.

Bereits im Beratungsprozess, der virtuell oder physisch stattfinden kann, erhalten die Kunden transparente Informationen und bei Bedarf können sie sich diese auch schon vorher im Netz abholen. Alle Unterlagen bis hin zur Unterschrift sind digital verfügbar und durch den einfacheren und transparenteren Prozess sei nicht nur die Bearbeitungszeit reduziert, erklärt Aron Veress, sondern auch die Stornoquote massiv gesenkt worden – bis zu 50 Prozent tiefer sei diese als früher, so der CEO.

Nach dem Beratungsgespräch soll der Kunde innerhalb weniger Minuten den Link für den Zugang zum Kundenportal und damit zur Police erhalten. Als virtuelles Portemonnaie gehören Informationen zum Kontostand genauso zum Angebot wie laufende Empfehlungen zur Optimierung der individuellen Steuerbelastung oder die intuitive Verwaltung der Geschäftsbeziehung durch den digitalen Kanal.

Weil Stillstand bei digitalen Dienstleistungen keine Option ist, wird die Kundenschnittstelle laufend verbessert. «So haben wir beispielsweise den Registrierungsablauf für neue Kunden vereinfacht, indem wir die erforderlichen Schritte um die Hälfte reduziert haben. Dies senkte die Abbrecherquote deutlich und führte zu Hunderten neuen App-Nutzenden pro Monat.»

Lesen Sie auch