Versicherer müssen digitale Evolution aktiv gestalten

Für Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Insurance beim IT-Dienstleister Adesso steht fest: «Die aktive Gestaltung der digitalen Evolution ist mit Blick auf den Umsatz von morgen Kernaufgabe für Versicherer». Treiber sind Anforderungen der Versicherten, regulatorische Vorgaben und technologischer Fortschritt. «Das Potenzial von Daten ist erkannt, sie müssen 2022 weiter nutzbar gemacht werden.» Für den Erfolg entscheidend, seien die nachfolgenden zehn IT-Themen.

Technologischer Fortschritt und das Kundenverhalten fördern die Vernetzung von Versicherern mit Kunden sowie externen Akteuren in digitalen Ökosystemen. Darin werden neue Produkte und Dienstleistungen entwickelt, die sich ihre Nachfrage selbst erzeugen und damit einen neuen Markt erschaffen. Erste Ideen sind im Versicherungsmarkt entstanden, weitere werden folgen. Die Evolution solcher Ökosysteme, über deren Erfolg am Ende die Kunden entscheiden, wird 2022 weiter an Fahrt aufnehmen.

Ob es sich um einen Aussendienst-Arbeitsplatz auf dem Tablet oder einen Innendienst-Arbeitsplatz auf dem Rechner mit einem 30-Zoll-Bildschirm handelt: Die unterschiedlichen Arbeitsumgebungen verbindet eine Gemeinsamkeit: Sie sind Teil einer End-to-End-Prozessbearbeitung. Ziel muss es sein, Anwendern eine transparente Sicht auf die eigenen Vorgänge und Aufgaben zu geben, die sie mit ihren vorhandenen Skills bearbeiten können, und sie dabei durch den kompletten Prozess zu führen (next best action). So entsteht eine Effizienz, die mit den wechselnden Anforderungen Schritt hält und Fortschritt bietet.

Versicherer verfügen über ein riesiges Datenvolumen, das zusammengeführt und im Unternehmen verfügbar gemacht werden muss, um im digitalen Wettbewerb mitzuhalten. Versicherungsprodukte und -services sollten auf Basis der vorhandenen Datentöpfe ausgerichtet werden. Die Sanierung der oftmals alten, schwerfälligen Systemlandschaften kann aufwändig sein, muss aber angegangen werden. Zentrale Datenplattformen geraten in den Fokus. Um in der Zwischenzeit den Anschluss nicht zu verlieren, müssen technologische Trends kontinuierlich bewertet, in Betracht gezogen und etabliert werden.

Durch eine agile Skalierung können auch Grossprojekte von den Vorteilen agiler Vorgehensweisen profitieren. Dies spielt für Versicherungsunternehmen eine grosse Rolle, da die IT-Abteilungen häufig Legacy-Systeme ablösen oder fachliche Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg abbilden müssen. Bei der Auswahl, Einführung und Umsetzung agiler Skalierungsmodelle ist dabei immer die individuelle Unternehmenssituation entscheidend und es benötigt passgenau zugeschnittene Lösungsansätze.

Das Betriebsmodell Cloud umfasst weitaus mehr als nur die partielle Nutzung von Cloud Services. Bei der Entwicklung einer Cloud-Strategie gilt es, Kriterien für mögliche sinnvolle Einsatzszenarien zu erstellen, die neben der Wahl der Infrastruktur, beziehungsweise des passenden Hyperscalers, auch die passgenaue Entwicklung der Anwendungen berücksichtigt. Denn nur wenn eine Anwendung bereits in der Entwicklungsphase auf Cloud Readiness vorbereitet wird, werden Risiken wie ein Vendor-Lock-In vermieden und das Potenzial plattformübergreifender Lösungen wird genutzt werden.

Die alten Kernsysteme umzubauen oder auf neuere Versicherungsplattformen zu migrieren, ist zeit- und kostenintensiv. Auch der Einbau neuer Funktionalitäten in vorhandene Module ist oft hochkomplex. Entsprechende Projekte nehmen Monate, wenn nicht Jahre in Anspruch, so dass die erhofften Mehrwerte wie «Speed-to-Market», innovative Produkte und «State-of-the-Art»-Anwendungen ausbleiben. Software-as-a-Service, bei dem Anwendungen nicht mehr selbst betrieben, sondern als Service bezogen werden, ist dagegen eine pragmatische und schnell realisierbare Alternative für Versicherer, ihre klassische IT-Landschaft zu erweitern. Weitere Vorteile sind unter anderem die Vereinfachung von Setup und Betrieb, die höhere Skalierbarkeit, bedarfsgerechte Abrechnungen, transparente Kosten und Kosteneffizienz.

Die Schadens- und Leistungsprozesse sind aus Anbietersicht ein grosser Kostenfaktor, aus Kundensicht dagegen ein wesentliches Differenzierungs- und Attraktivitätsmerkmal. IT-Technologien, wie beispielsweise cloudbasierte Kundenportale und Künstliche Intelligenz, können helfen, die Kundenerfahrungen in diesen Prozessen zu verbessern, unberechtigte Forderungen schnell und sicher zu identifizieren und die Kosten dabei im Griff zu behalten.

Der nachhaltige Umgang mit Ressourcen wird in einer sensibilisierten Kundenlandschaft bei gleichzeitig verschärften regulatorischen Rahmenbedingungen zum Wettbewerbsvorteil. Nachhaltigkeit darf daher nicht mehr nur ein Marketinginstrument sein, sondern muss elementarer Teil einer Unternehmensstrategie, der daraus abgeleiteten Prozesse und IT-Infrastruktur werden. Ziel ist es, Wirtschaftlichkeit und hohe Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden miteinander zu verbinden.

Die Corona-Pandemie hat die Akzeptanz digitaler Angebote im Gesundheitsmarkt gefördert. Seit 2021 stellen die Gesetzlichen Krankenkassen (GKV) ihren Mitgliedern die elektronische Patientenakte (ePA) zur Verfügung. Ab 2022 werden die Privaten Krankenversicherer (PKV) für ihre Mitglieder folgen. Versicherern eröffnet sich die Chance, mit attraktiven Wealth-Apps und -Plattformen zum Gesundheitsmanager der Versicherten zu werden. Sie gestatten die digitale Gesamtsicht auf die medizinischen Daten und bieten die Chance, zusätzliche Angebote gezielt und personalisiert zu verknüpfen.

Low Code und RPA: Die Automatisierung von Prozessen mit Low Code und Robotic Process Automation wird 2022 zunehmend ein Erfolgsfaktor für durchgängige, effiziente und leistungsfähige Lösungen sein. Die Vorteile der Technologie liegen auf der Hand: Entwickler können Funktionalitäten damit schneller bereitstellen, sie müssen weniger Zeit in technische Grundlagen investieren, die agile Arbeitsweise wird unterstützt und die Unternehmen profitieren von einer engen Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT. Erfolgsentscheidend für Versicherer ist, dass sie sich hinsichtlich der Vorgehensmodelle, Verantwortlichkeiten bei der Qualitätssicherung und bei der Integration intern gut vorbereiten und abstimmen. (pm/hzi/sec)