Wenn KI bei der Krankenversicherungswahl mitredet

Künstliche Intelligenz (KI) hilft Versicherten, sich im Angebot der Krankenversicherung zu orientieren. Wie nützlich ihre Antworten sind, hängt stark von den verfügbaren Informationen ab. Für Versicherer rücken damit die Qualität ihrer digitalen Präsenz sowie die Verständlichkeit ihrer Produkte in den Fokus.

Von Marcel Thom, Partner und Leiter Versicherungen, sowie Nadia Stucki, Loris Eichenberger und Finn Wagner, Deloitte Schweiz

«Welche Krankenversicherung ist die richtige für mich?» Für solche Fragen nutzen Versicherte längst nicht mehr nur die gängigen Kanäle, sondern auch hier gewinnt künstliche Intelligenz (KI) an Relevanz. In der repräsentativen Deloitte-Konsumentenbefragung zur Prämiensituation 2027 geben 12 Prozent an, KI für Krankenversicherungsthemen einzusetzen. Weitere 27 Prozent planen dies zu tun. Unter den Nutzenden suchen 40 Prozent nach der passenden Versicherung. KI ist damit eine zusätzliche Informationsquelle bei der Krankenversicherungswahl.

Eine Empfehlung braucht Kontext

Wie hilfreich eine Antwort der KI tatsächlich ist, hängt von ihrer Grundlage ab. Veraltete Prämieninformationen oder unvollständige Modellregeln können einen Vergleich verzerren. Wer seinen Hausarzt behalten möchte, muss beispielsweise wissen, ob dieser im gewählten Modell zugelassen ist. Zum Vergleich bei der Grundversicherung gehören zudem Wohnort sowie Franchise, also der Betrag, den Versicherte jährlich zuerst selbst tragen.

Von Suchtreffern zu Antworten

Dabei zählt auch, wie Versicherer ihre Angebote erklären. Generative Engine Optimisation (GEO) bezeichnet die Aufbereitung von Inhalten für die Suche mit KI. Sie ergänzt die Suchmaschinenoptimierung (SEO) und zielt auf die Verwendung als Quelle in KI-Antworten. Aktuelle Angaben, technisch zugängliche Inhalte und klare Antworten auf Kundenfragen können die Informationsgrundlage verbessern. Eine Garantie für korrekte Empfehlungen entsteht dadurch nicht.

Wie Versicherer in KI-Antworten wahrgenommen werden

Unsere aktuelle Krankenversicherungsstudie zeigt, dass KI bereits in die Krankenversicherungswahl einfliesst. Der erste Eindruck eines Anbieters kann damit in der Antwort eines digitalen Assistenten entstehen. Welche Krankenversicherer dort empfohlen werden und wie ihre Modelle erklärt sind, kann mitentscheiden, welche Angebote überhaupt näher geprüft werden.

Deloittes Arbeit zu GEO setzt an dieser Veränderung an. Sie untersucht, wie verschiedene KI-Systeme Unternehmen und Produkte darstellen, welche Quellen sie verwenden und ob ihre Aussagen sachlich richtig sind. Für Krankenversicherer wird dadurch sichtbar, wo ihre Angebote verlässlich erklärt werden und wo ein verzerrtes Bild entsteht. Diese Erkenntnisse helfen, Produktinformationen dort zu verbessern, wo Lücken oder Missverständnisse erkennbar werden. Die Darstellung in KI-Antworten verdient dabei dieselbe fachliche Sorgfalt wie die Informationen im eigenen Vertrieb.

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