«Wir haben das Beste aus beiden Welten»

Spannend.

Auf die Cloud-Plattform von Guidewire zu migrieren, war für die Vaudoise ein grosser Schritt. Getrieben war er auf der einen Seite durch technologische Notwendigkeit, auf der anderen durch eine klare Wachstums- und Innovationsagenda.

Unsere Kundschaft erwartet schnellere Prozesse und mehr Self-Services.

Es war uns klar, dass wir mit unserer bisherigen Lösung auf Basis der IBM-AS/400-Architektur nicht weiterkommen würden.

Genau – und das bleibt vorerst auch so. Eine Transformation nach dem Prinzip «rein und raus» ist bei Versicherern schlicht nicht möglich. Das müssen wir Schritt für Schritt angehen. Wir bauen jetzt langsam auf, zuerst mit Claims Motor, dann dem Motorfahrzeuggeschäft Underwriting und danach den übrigen Produktlinien. Irgendwann wird die AS/400-Umgebung in Rente geschickt – aber das wird noch ein paar Jahre dauern.

Die wichtigste Kennzahl ist klar die Effizienz – wir werden schneller, hauptsächlich bei kleineren Fällen. Die Vaudoise war in der Automatisierung im Rückstand, und das Potenzial, diesen aufzuholen, ist mit der Guidewire-Lösung enorm. Die zweite Säule ist die Betriebssicherung: Der Anteil an Claims Leakage wird strukturell sinken. Heute werden manche Zahlungen noch manuell ausgelöst, die eigentlich nicht hätten ausgelöst werden sollen. Guidewire bietet Autorisierungsworkflows, die das AS/400 so nicht kennt – das reduziert die Schadenbelastung direkt und merklich. Hinzu kommt die Kundenzufriedenheit: Wir werden transparenter und kommunikationsstärker und entsprechen damit den Erwartungen der heutigen Kundschaft.

Extrem wertvoll – und das auf drei Ebenen. Erstens haben sie uns eine Perspektive gegeben. Bei jeder Transformation besteht die Versuchung zu sagen: «Das Neue soll funktionieren wie das Alte.» Deloitte hat uns herausgefordert und klargemacht, was veraltet ist und wie man es besser machen kann. Zweitens haben sie mit uns eine klare Vision erarbeitet, wo wir hinwollen. Und drittens haben sie uns beim wohl grössten Risiko einer Guidewire-Implementierung geholfen: dem Out-of-the-box-Prinzip. Die Gefahr besteht darin, überall Ausnahmen zu fordern und das System so stark anzupassen, dass es am Ende nicht mehr so funktioniert wie vorgesehen. Deloitte hat uns konsequent gebremst und gezeigt, wie sich Anforderungen abdecken lassen, ohne unnötige Konfigurationsrisiken einzugehen.

Unsere Hauptpriorität ist es, einfache Fälle vollständig zu automatisieren. Ein unkomplizierter Kaskoschaden etwa: Das System erledigt die Kommunikation mit der Garage und dem Fahrzeugexperten, löst die Zahlung aus – erledigt. Der Schadensachbearbeiter bringt dabei keinen Mehrwert mehr. Wir wollen unsere Mitarbeitenden dort einsetzen, wo sie wirklich zählen: im Kundenkontakt, in der persönlichen Begleitung und bei komplexen Fällen, bei denen Erfahrung und Urteilsvermögen gefragt sind. Die KI wird uns dabei irgendwann unterstützen – ich glaube aber nicht, dass sie alles übernehmen wird.

Die Migration hat uns regulatorisch einige Arbeit abverlangt. Wir mussten gegenüber der Finma nachweisen, dass die Auslagerung an einen Cloud-Anbieter den Anforderungen des einschlägigen Rundschreibens zu operationellen Risiken entspricht – insbesondere in Bezug auf Business Continuity, Datenhaltung in der Schweiz und die Sicherstellung unserer Prüfrechte. Die regulatorische Verantwortung verbleibt dabei selbstverständlich vollumfänglich bei der Vaudoise – das ist nicht delegierbar. Was Guidewire jedoch zunehmend mitliefert, sind Ccompliance-unterstützende Funktionen: Audit Trails, Zugriffskontrollen, Datenschutzarchitekturen. Das erleichtert uns die technische Vorarbeit erheblich. Finma-Konformität ist damit aber nicht automatisch gegeben. Die eigentliche Compliance-Arbeit – Risikobeurteilung, Vertragsgestaltung, Dokumentation gegenüber der Behörde – die müssen wir nach wie vor selbst leisten. Besonders gespannt bin ich auf die Entwicklung im Bereich KI. Der EU-AI-Act wird für KI-Anwendungen in der Versicherung erhebliche Anforderungen stellen – Stichwort Transparenz, Nachvollziehbarkeit, Diskriminierungsfreiheit. Wenn Guidewire KI-Funktionen entwickelt, die bereits darauf ausgerichtet sind, vereinfacht das unsere Compliance-Arbeit spürbar. Aber auch dort gilt: Die Letztverantwortung liegt bei uns.

So gut es geht – das klingt lapidar, steckt aber eine bewusste Strategie dahinter. Wir haben die beiden Welten klar getrennt: Das Guidewire PolicyCenter wird ausschliesslich für neue Motorfahrzeug-Retailprodukte laufen, der bestehende Bestand bleibt vollständig auf dem AS/400. Eine Bestandsmigration ist in dieser ersten Phase nicht vorgesehen. Ganz ohne Berührungspunkte geht es freilich nicht. Kundenstammdaten, Zahlungsverkehr und Buchhaltung müssen zwischen den Systemen konsistent gehalten werden – das erfordert eine Integrationsschicht, die wir aktiv überwachen. Das ist und bleibt ein Risikopunkt, den wir nicht unterschätzen. Unser Ansatz ist deshalb, das ClaimsCenter im Motorgeschäft erst wirklich zu stabilisieren, bevor wir PolicyCenter dazunehmen und die beiden Systeme schrittweise zusammenführen.

Unsere USP ist und bleibt unsere genossenschaftliche, kooperative Struktur. Ein Teil des Gewinns fliesst an die Mitglieder zurück. Und die Schadensmeldung, das sogenannte Fronting, verbleibt für einfache Fälle in den Agenturen. Der Kunde meldet seinen Fall der Agentur, der Mitarbeitende hört zu, eröffnet das Dossier, und der Fall wird dorthin weitergeleitet, wo er hingehört. Diesen menschlichen Kontakt schätzen unsere Kundinnen und Kunden. Guidewire hilft uns nun, diese Fälle, sobald sie persönlich erfasst wurden, nahtlos, schnell und effizient zu verarbeiten. Wir haben das Beste aus beiden Welten: die menschliche Komponente als USP – und die Technologie für die reibungslose Abwicklung.