KI in der Versicherung muss ihren Nutzen noch beweisen

Der Swiss Insurance Monitor 2026 zeigt, dass künstliche Intelligenz (KI) für viele Menschen in der Schweiz keine neue Erscheinung mehr ist. 79 Prozent der Befragten haben KI bereits privat oder beruflich genutzt. 2025 waren es 70 Prozent, 2024 erst 51 Prozent. Besonders stark wächst die Gruppe der privaten und beruflichen Nutzer. Ihr Anteil hat sich seit 2024 von 24 auf 49 Prozent mehr als verdoppelt.

Trotz steigender Nutzung sind die Befragten nicht automatisch begeistert von KI. Die Wahrnehmung verbessert sich seit 2024 kontinuierlich, bleibt aber auch 2026 leicht zurückhaltend. 39 Prozent verbinden mit KI eher negative Gedanken, 30 Prozent eher positive. Die Nutzung entwickelt sich schneller als die Haltung (siehe Abb. 1).

Sobald KI im Zusammenhang mit Versicherungen steht, wächst die Skepsis. Während KI im allgemeinen Kontext von 39 Prozent eher negativ beurteilt wird, ist die Skepsis im Versicherungskontext mit 46 Prozent deutlich höher. Zwischen Sach-, Kranken- und Lebensversicherungen zeigen sich kaum Unterschiede (siehe Abb. 1).

Für die Versicherungsbranche ist die zunehmende Nutzung von KI im Alltag nicht gleich ein Freipass für den Einsatz bei Versicherungsanliegen. Kundinnen und Kunden beurteilen die Technologie je nach Kontext unterschiedlich.

Bei Differenzierung der Kundengruppen werden Unterschiede deutlich. Jüngere und eher städtisch lebende Personen bewerten KI positiver als ältere und eher ländlich lebende. Besonders hoch ist die Diskrepanz zwischen Menschen mit und ohne eigene Nutzungserfahrung. Wer KI bereits privat oder beruflich eingesetzt hat, steht ihr deutlich offener gegenüber.

Auch die selbst eingeschätzte KI-Nutzerkompetenz ist gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Die Befragten trauen sich häufiger zu, KI für ihren Alltag oder ihre Arbeit einzusetzen. Das Vertrauen in KI-basierte Ergebnisse und Empfehlungen nimmt ebenfalls leicht zu, bleibt insgesamt aber zurückhaltend. Nutzung, Kompetenz und Vertrauen entwickeln sich nicht im gleichen Tempo.

Beim Einsatz von KI erwarten Kundinnen und Kunden vor allem Offenheit. 84 Prozent möchten von ihrer Versicherung aktiv informiert werden, wenn diese KI verwendet. Bei Krankenversicherungen sind es 86 Prozent, bei Sachversicherungen 84 Prozent und bei Lebensversicherungen 78 Prozent.

Bei der wahrgenommenen Transparenz des KI-Einsatzes liegen alle drei Versicherungsbereiche nahe an einem neutralen Ergebnis. Die Sachversicherung schneidet knapp besser ab, Kranken- und Lebensversicherungen liegen knapp darunter. Der Swiss Insurance Monitor zeigt, wie wichtig den Befragten eine offene Kommunikation über die Verwendung von KI ist und auch was der wahrgenommene Status quo ist.

Das grösste Verbesserungspotenzial erwarten die Befragten bei der Fehleranalyse des eigenen Versicherungsportfolios, bei der Navigation auf Webseiten und in Apps sowie bei der Anpassung von persönlichen Informationen. Hingegen bei Kulanzzugeständnissen im Schadenfall, der Diskretion im Umgang mit Kundendaten sowie der Vertretung von Kundeninteressen werden kaum Verbesserungen durch KI erwartet.

Bei keinem der untersuchten Versicherungsanliegen wird KI gegenüber dem Kundenberater eindeutig bevorzugt. Besonders klar ist die Präferenz für den Kundenberater beim Abschluss und bei der Änderung von Verträgen. Auch bei Vorfällen und Beschwerden liegt der Mensch deutlich vorne.

Anders sieht es bei einfachen administrativen Aufgaben aus. Beim Abruf von Versicherungsdokumenten und bei der Anpassung persönlicher Angaben werden Mensch und KI annähernd als gleich geeignet beurteilt. Je standardisierter eine Aufgabe ist, desto eher kommt KI als Alternative infrage (siehe Abb. 2).

Die Studienergebnisse zeigen eine klare Abstufung nach Aufgaben. Bei Verträgen und anderen folgenreichen Anliegen bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Geht es dagegen um Dokumente, Adressänderungen oder ähnliche Vorgänge, steigt die Offenheit für digitale Unterstützung.

Abb. 2

Versicherungs-KI muss nicht möglichst viele Aufgaben übernehmen. Sie muss bei den richtigen Aufgaben einen erkennbaren Vorteil schaffen. Die Befragten erwarten Unterstützung bei Offerten, Informationen, Fehlererkennung und einfachen Änderungen. Gleichzeitig verlangen sie Transparenz und bleiben bei wichtigen Entscheidungen zurückhaltend. Wo Verantwortung und verbindliche Entscheidungen im Vordergrund stehen, bevorzugen auch in 2026 die Befragten den persönlichen Kontakt gegenüber der künstlichen Intelligenz.