Kunden erwarten schnellere Fallbearbeitung von Versicherern

Versicherungsunternehmen tun sich schwer, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Die Beratungsunternehmen Sollers und Appian gehen davon aus, dass die Branche ihre Bemühungen im Bereich der Schadenautomatisierung weiter verstärken wird.

Schnelle Schadenabwicklung ist für Versicherungskunden das Wichtigste, wenn es um die Bearbeitung von Schadenfällen geht. In Umfragen, die von Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos in vier Ländern durchgeführt wurden, gaben 52 Prozent bis 63 Prozent der Kunden an, dass eine schnelle Reaktion zu den drei wichtigsten Erwartungen gehört, die sie nach der Anmeldung eines Schadens haben. Am stärksten ist die Erwartung einer schnellen Schadenbearbeitung in Grossbritannien, gefolgt von Deutschland (60 Prozent), Polen (57 Prozent) und Frankreich (52 Prozent). In Grossbritannien, Deutschland und Frankreich ist eine schnelle Schadenbearbeitung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit, wichtiger als die tatsächliche Höhe der vom Versicherer gezahlten Leistung, wie die Sollers-Umfrage zeigt. In Polen ist die Höhe der Entschädigung (55 Prozent) für die Kunden etwas wichtiger als Schnelligkeit bei der Schadenbearbeitung (53 Prozent).

Erfahrungen in Großbritannien, in Deutschland und in mehreren anderen Ländern zeigen jedoch, dass es gravierende Mängel gibt. Vor allem nach grossen Naturkatastrophen erhalten Versicherungsunternehmen sowohl von Kunden als auch von Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden negative Rückmeldungen über ihre Fähigkeiten in der Schadenbearbeitung. Bei der Schadenbearbeitung ist der menschliche Kontakt für die Kunden wichtiger als beim Kauf und anderen Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens. 50 Prozent der britischen Kunden ziehen es vor, einen Schaden über ein Call Center einzureichen, 36 Prozent der Versicherungskunden in Frankreich wollen einen Schaden über einen Vertreter und 37 Prozent über ein Call Center einreichen, so die Sollers-Umfrage. (pd/hzi/hoh)