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Generative KI verändert die Customer Journey erheblich
Die Nutzung von GenAI schafft Chancen für die Assekuranz, birgt aber auch neue Anforderungen an Vertrauen, Genauigkeit und Transparenz.
Martin Eling,
Ruo (Alex) Jia,
Tianyang Wang
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Generative KI verändert die Customer Journey erheblich. Versicherer nutzen KI, um Prozesse zu beschleunigen und zu personalisieren; gleichzeitig verwenden Kundinnen und Kunden frei zugängliche KI-Tools, um sich zu informieren und Produkte zu vergleichen. Diese doppelte Nutzung schafft Chancen, aber auch neue Anforderungen an Vertrauen, Genauigkeit und Transparenz.
Die Customer Journey umfasst fünf Phasen, die alle von generativer KI erheblich beeinflusst werden:
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