Digitalisierung der Kundenbeziehung – Welle mitzureiten reicht nicht aus

Mit der Digitalisierung von bestehenden Kunden, die ich sich eine analoge Dienstleistung gewohnt waren, ist es wie mit allen Veränderungen: wer diese über’s Knie bricht, erzielt wenig Erfolg.

Das hat sich auch die Liechtenstein Life Assurance auf ihrem Weg zur komplett digitalisierten Customer Journey zu Herzen genommen. «Wir wollten nicht von heute auf morgen alles umkrempeln und nur noch die bahnbrechendsten Innovationen zur Verfügung stellen», blickt CEO Aron Veress auf die Anfänge des Veränderungsprozesses zurück. «Wenn unsere Partner und unsere Kunden nichts damit anfangen können, ist niemandem geholfen.»

Dieser Artikel ist Teil der Market Opinion «Mehrwert dank Kundenorientierung», die in Zusammenarbeit mit Liechtenstein Life Assurance realisiert wurde.

Grundsätzlich gilt: Die Erwartungen zwischen Bestandes- und Neukunden unterscheiden sich nur minimal, auch viele bestehende Kunden erwarten von ihrer Versicherung eine digitale Lösung rund um die Uhr «Trotzdem gibt es eine grosse Anzahl an Bestandeskunden, die herkömmliche Kanäle schätzen und weiterhin nutzen wollen», betont Alexander Schultz-Wirth, Partner FS Technology Consulting and Customer Transformation bei PWC Schweiz.

Es gilt also Kunden anhand ihrer Präferenzen und ihres Verhaltens zu segmentieren und adäquat anzusprechen. «Gemäss unserer Erfahrung sind Bestandeskunden offen für digitale Angebote, sofern sie ihnen einen klaren Mehrwert bieten», so Schultz-Wirth. «Wenn lediglich die administrativen Aufgaben vom Versicherer an die Kunden verlagert werden, reagieren sie allerdings negativ.»

Auch die Liechtenstein Life hat sich bei der digitalen Transformation auf die Aspekte fokussiert, die in erster Linie ihren Kunden und Brokern direkt zugute kommen. Eine Welle mitzureiten, sei nie das Ziel gewesen, betont Aron Veress. «Den Brokern haben wir eine grosse Palette an digitalen Werkzeugen zur Verfügung gestellt, damit sie bestehende und potentielle Versicherungsnehmende besser beraten und betreuen können. Und unsere Endkunden haben mit unserer App die Möglichkeit erhalten, die private Vorsorge in der Hosentasche immer dabei zu haben.» Dies, so Veress, schaffe nicht nur Transparenz, sondern verkürze den Kommunikationsweg drastisch.

Digitalisierungsexperte Alexander Schultz-Wirth umreisst die ideale Digitalisierungsstrategie wie folgt: «Die Versicherungsgesellschaft sollte sich in die Lage ihrer Kunden versetzen und sich zuerst fragen, welches Leistungsversprechen und welcher Kundenmehrwert mit der Digitalisierung erreicht werden soll. » Daraus lassen sich dann die entscheidenden Momente in der Kundeninteraktion bestimmen und eine erfolgreiche Customer Journey definieren. Er empfiehlt ein agiles Vorgehen, in dem Lösungen iterativ entwickelt und an Pilot-Benutzergruppen getestet werden. «Je früher die Kunden in den Entwicklungsprozess einbezogen werden, desto besser ist die spätere Akzeptanz der digitalen Lösung.» Die Liechtenstein Life hat diese Maxime nicht nur zu Beginn der Digitalisierungsoffensive beherzigt. «Wir nehmen laufend Ideen aus dem Markt auf, erweitern unser Fondsangebot entsprechend und kreieren neue Produkte, wie zum Beispiel eine Vorsorge- und Versicherungslösung für Kinder.»

Moderne Kunden– dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um bestehende oder neue Kunden handelt –  suchen heute bei Versicherern nicht mehr nur finanziellen Schutz, sondern wollen personalisierte Lösungen für ihren Alltag präsentiert bekommen. «Sie erwarten, dass Versicherer End-to-End-Lösungen offerieren, die Risiken vorhersagen, abdecken und mit leistungsstarken Digitalisierungsfähigkeiten unterstützen» bringt es Alexander Schultz-Wirth auf den Punkt.

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